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Kundenempfehlung von T-Mobile: Jive-n als Intranet-Ersatz für Kundendienst-Wissensdatenbank

Erfahren Sie, wie Jive-n und Jive-x den Service an der Kundenfront und den Vertrieb bei T-Mobile koordinieren und für Effizienzgewinne und mehr Kundenzufriedenheit sorgen.


Transkript

Hallo, ich bin Scott Tweedy. Ich bin Vice President of Customer Service and Sales bei T-Mobile. Die Herausforderung, die wir mit Jive bewältigen wollten, war der Bedarf an Inhalten. Wir brauchten ein Content Management-Verzeichnis. Zumindest dachten wir das, weil wir da ziemlich engstirnig waren. Nach einigen Jahren mit Jive haben wir erkannt, dass Jive eigentlich viel mehr für uns getan hat als nur Inhalte zu verwalten: Bei uns dreht sich alles um Zusammenarbeit, Inhalte und Informationen, Effizienz und die Schaffung einer völlig neuen Unternehmenskultur.

Wir haben diese Möglichkeit für die Kundenberater im Kundendienst und in den Ladengeschäften geschaffen, damit diese sich darüber austauschen können, was im Unternehmen passiert. Wir haben sozusagen die Dynamik beider Kanäle genutzt und sprechen eine einzige Sprache mit dem Kunden, wodurch die Kundenzufriedenheit stark angestiegen ist. Wir haben praktisch mindestens 15 Systeme außer Dienst gestellt, und die waren alle von großen Anbietern, die Sie vielleicht kennen, und sie durch Jive ersetzt.Das Ergebnis war, dass wir uns von über 80 FTE-Mitarbeitern [Vollzeitäquivalent] für die Unterstützung dieser Prozesse auf unter 40 verbessert haben. Mit den 40 Leuten, die wir jetzt haben, verzeichnen wir viel bessere Ergebnisse und haben mehr Kapazitäten, sodass wir uns mehr auf den Kunden konzentrieren können.

Ich glaube, der Moment der Erkenntnis auf diesem Weg kam bei uns, als wir eine andere Richtung einschlagen wollten, die von allen Experten in der IT und anderen Bereichen unseres Unternehmens befürwortet wurde. Nur funktionierte diese Richtung nicht. Als wir dann unsere erste Jive-Instanz in unter drei Stunden einsatzbereit hatten, ging den Leuten langsam ein Licht auf. Ich würde sagen, dass wir in einer der am härtesten umkämpften Branchen agieren und Jive brauchen, um wettbewerbsfähig und effektiv zu bleiben.Jive ist der Stoff, aus dem unsere Kultur bei T-Mobile gemacht ist.