skip navigation

Video

Kundenempfehlung von T-Mobile: Jive Kundendienst-Community und Social Intranet – Will Rose

Management von Wissensdatenbanken für den Kundendienst: bessere Zusammenarbeit für Teams wie HR, Marketing und sogar die Rechtsabteilung.

Hear how Jive became the engine of customer support and service at T-Mobile, replacing multiple systems including SharePoint and Yammer. Internally, Jive-n is T-Mobile’s central knowledge source for customer service and sales. Externally, Jive-x powers T-Mobile’s online customer community.


T-Mobile: Will Rose – Transkript

Ich bin Will Rose, Enterprise Community Manager bei T-Mobile. Wir haben 40.000 interne Mitarbeiter, 60.000 mit unseren Partnern, die [alle] Jive nutzen, um unsere Kunden intern, also telefonisch und im Ladengeschäft, sowie extern auf unserer Website tmobile.com zu unterstützen. T-Mobile nutzt Jive nun seit zwei Jahren. Die wesentliche unternehmerische Herausforderung, die wir bei T-Mobile zu bewältigen versuchten, war das Schritt halten mit der sich verändernden Technologie in der mobilen Kommunikation. Ständig kommen neue Smartphones auf den Markt: Android, Windows Mobile, jetzt Windows Phones, Blackberry … diese ganzen verschiedenen Hersteller und Plattformen verändern sich ständig. Aus Content-Sicht war es für uns schwierig, da Schritt zu halten. Als wir uns Jive zum ersten Mal ansahen, hatten wir etwa 15 verschiedene Systeme für das Wissensmanagement. Verschiedene Abteilungen nutzten unterschiedliche Tools, um Dokumente [und] Artikel zu speichern, die für ihren jeweiligen Geschäftsbereich hilfreich waren. Dank Jive konnten wir diese ganzen verschiedenen Systeme und Tools zu einer einheitlichen Plattform konsolidieren, mit der wir unser Intranet verwalten.Sie ist nun unternehmensweit unsere primäre Wissensquelle: Alle vom Kundendienst und Vertrieb bis hin zum Marketing nutzen das System.

Als wir zum ersten Mal an Social Tools gedacht haben, hatten wir vielleicht drei oder vier Anbieter im Hinterkopf. Wir hatten wie schon gesagt 15 verschiedene Plattformen, die wir intern nutzten. Extern haben wir momentan drei verschiedene Plattformen. Eine für das Video-Hosting, eine für das Hosting unserer Dokumentation und eine für ein traditionelleres Forum. Wir wollten all das zu einer einzigen Plattform vereinen. Jive war diese Plattform und eine, die wirklich all diese verschiedenen [Arten von] Inhalte[n] effektiv verwalten konnte.

Wir haben andere Tools, beispielsweise Yammer. Es wurde nie wirklich genutzt. Die Akzeptanz war gering. Ich glaube, die Leute sahen einfach keinen Wert in noch einem separaten Tool, das sie nutzen mussten.
Customer Headshot
Will Rose
Enterprise Community Manager
T-Mobile

Mit Jive konnten wir auch SharePoint ersetzen. Wir hatten viele verschiedene Tracking-Systeme: Formulare, die man für Aufnahme- und Änderungsanfragen ausfüllen musste. Außerdem konnten wir das System als Plattform zum Austausch von Dokumenten, zur Versionskontrolle und ähnlichen Dingen verwenden. Wir fanden heraus, dass sich all das durch Jive ersetzen ließ. Und die meisten unserer Teams im Kundenservice und Vertrieb nutzen nun nur noch Jive und SharePoint gar nicht mehr.

Die zwei großen Teams bei uns, die Jive nutzen, sind im Kundenservice aktiv: der Support und das Verkaufsfrontpersonal. Das Gleiche gilt für unseren Vertrieb in den Läden und für unsere Partner.  Auch andere Teams wie HR, die Rechtsabteilung [und] Marketing [sind] mit dabei. Sie alle nutzen Jive, um zusammenzuarbeiten und das Maximum aus der Plattform herauszuholen, Ideen zu teilen und Dokumente auszutauschen. Aus Sicht des Kundendienstes konnten wir Einfluss auf viele verschiedene Kennzahlen nehmen, nachdem wir Jive eingeführt hatten. Dazu zählen Dinge wie die durchschnittliche Kundengesprächszeit am Telefon. Indem wir die Zeit gesenkt haben, in der ein Mitarbeiter Informationen findet und einem Kunden Fragen beantworten kann, hat sich wirklich auf den Unternehmensgewinn durchgeschlagen. Außerdem sind unsere Mitarbeiter zufriedener, weil sie mit all den Tools, die wir zuvor hatten, doch nicht die richtigen Informationen finden konnten.Jetzt haben sie alle Informationen an einem Ort und sind viel effizienter. Außerdem können sie zusammenarbeiten und Wissen austauschen, das wir selbst nicht im Rahmen einer Produkteinführung veröffentlicht haben. Sie können zum Beispiel Fragen stellen und ihre eigene Erfahrung zu verschiedenen Antworten beitragen, um sich gegenseitig zu unterstützen. Und es macht ihnen wirklich Spaß. Wenn man Jive wegnehmen würde, stünden unsere Kundendienstler, unsere Vertriebler und auch unsere Kunden online ohne Ressourcen für Wissensaustausch, Zusammenarbeit oder Ideenverbreitung da. Es hätte großen Einfluss auf das Unternehmen. Die Leute würden durchdrehen und wir bräuchten gar nicht mehr an’s Telefon gehen.