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T-Mobile Kundensupport-Community für die Kundeneinbindung

T-Mobile verlässt sich auf seine Jive-x Kundensupport-Community, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und das Anrufvolumen zu senken und dabei zu sparen.

Jive-n-powered employee collaboration and Jive-x-powered communities are the centerpiece of T-Mobile’s customer-centric strategy, driving up satisfaction while enabling huge efficiency gains and saving millions of dollars.


Empfehlungsvideo von T-Mobile: Krissy Espindola – Transkript

Anfang des Jahres haben wir unsere Uncarrier-Strategie vorgestellt. Für uns geht es bei der Uncarrier in erster Linie darum, die nervigen Normen der Drahtloskommunikation zu beseitigen. Egal ob es um Verträge oder internationale Daten geht, der Knackpunkt ist die Verbindung mit unseren Kunden und die Verbesserung ihres Erlebnisses mit ihrem Drahtlosbetreiber. Und genau da kommt Jive ins Spiel. Wir haben dieses Wissens- und Informationszentrum aufgebaut, mit dem unsere Mitarbeiter unseren Kunden schnell helfen können. So können wir Probleme in unserer Produktlinie schnell feststellen, in Zweifelsfall zurücknehmen und schnellstmöglich angehen. Außerdem können wir uns auf wirksame Weise mit unseren Kunden verbinden.

Das System ist wirklich DIE Anlaufstelle für unsere Mitarbeiter. Bei T-Mobile haben wir zwei Tools: unser Abrechnungssystem und Jive. Die Plattform fungiert sogar extern als Supportmechanismus für unsere Kunden.
Customer Headshot
Krissy Espindola
Director of Knowledge Management and Social Customer Support
T-Mobile

Jedes Informationsstück, egal ob Inhalte, Kommunikation oder Schulung, wird in Jive für unsere Teams mit Kundenkontakt bereitgestellt, damit diese Zugriff darauf haben, wenn ein Kunde in den Laden kommt, anruft oder online mit uns chattet oder auf Facebook bzw. Twitter besucht. Das System ist DIE Anlaufstelle für unsere Mitarbeiter. Bei T-Mobile haben wir zwei Tools: unser Abrechnungssystem und Jive. Extern fungiert die Plattform auch als Support-Mechanismus für unsere Kunden. Unsere T-Mobile.com-Support-Website basiert auf Jive. Unabhängig davon, ob Sie Mitglied unserer Jive-Community sind, liegen all unsere Support-Inhalte dort bereit. Wenn Sie unsere Website besuchen, läuft alles in Jive ab. Sie können dort entweder Inhalte betrachten oder sich anmelden und beteiligen. Um Ihnen eine Vorstellung des Rahmens zu geben, den wir mit Jive abdecken: Wir haben 17 interne Callcenter, 18 internationale Zentren, 2.000 Ladengeschäfte, 70.000 Verkaufsstellen, vier eigene Marken, die mit Jive unterstützt werden, und unsere 43 Millionen Kunden, die wir über die Produkt- und Dienstleistungsfamilien T-Mobile und MetroPCS bedienen.

Das System hilft uns, zu verstehen, was unsere Kunden über unsere Marke sagen. Es hilft uns dabei, mit unseren Kunden in Kontakt zu treten. Es hilft uns dabei, ihre Probleme zu lösen. Es ist eine wahrhaft zentrale Komponente unserer Strategie.
Customer Headshot
Krissy Espindola
T-Mobile

Wir haben große Erfolge mit Jive verzeichnet. Wir konnten unser operatives Budget stark reduzieren. Vorher waren 80 Menschen an der Erstellung und Veröffentlichung von Inhalten beteiligt. Wir konnten diese Zahl um etwa 70 % reduzieren, sodass wir über drei Jahre 8 Mio. USD eingespart haben. Unser CSAT im Web ist um 30 % gestiegen, das heißt die Kunden sind mit uns zufrieden, bleiben uns treu und rufen seltener bei uns im Callcenter an. Unsere Anrufsenkungsquote hat sich ebenfalls stark verbessert und liegt bei etwa 40 %. Auch die Geschwindigkeit, mit der wir Kundenprobleme lösen können, hat sich bedeutend verkürzt. Und wenn Sie in der Callcenter-Branche tätig sind oder waren, wissen Sie, dass es hier um’s Ganze geht. Jive trägt entscheidend zu unserem Erfolg bei. Es ist praktisch die Grundlage unserer sämtlichen Aktivitäten. Das System hilft uns, zu verstehen, was unsere Kunden über unsere Marke sagen. Es hilft uns dabei, mit unseren Kunden in Kontakt zu treten. Es hilft uns dabei, ihre Probleme zu lösen. Es ist eine wahrhaft zentrale Komponente unserer Strategie.