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Industries:
  • A remplacé 15 plateformes de gestion de contenus
  • 8 millions de dollars d'économies en 3 ans via une simplification de la création de contenu
  • 3 millions de dollars d'économies par an à travers une meilleure gestion des appels

Portail Support et Service commercial de Jive-n

T-Mobile : Jive-n développe les connaissances client pour une amélioration des services et des ventes, et des économies significatives

Un moteur de connaissances sur les clients

T-Mobile a secoué le secteur des communications sans fil en 2013, avec son initiative « Uncarrier », abandonnant les contrats téléphoniques de deux ans pour un modèle basé sur un service client supérieur. Au cœur de cette stratégie axée sur le client, il y a Jive. En interne, la communauté « T-Community » conçue par Jive-n sert de plateforme de partage, de collaboration et d’information pour le support client. « Il s’agit du moteur qui alimente les connaissances sur les clients au sein de notre organisation », explique Scott Tweedy, VP des ventes et du service client.

Jive-n s’est substitué à de nombreuses plateformes et a radicalement rationalisé le workflow. Les heures de travail nécessaires pour publier du contenu ont été réduites de près de 70 %, permettant ainsi une économie d’environ 8 millions de dollars en trois ans. Par ailleurs, en donnant des informations plus opportunes et plus pertinentes aux représentants du centre d’appel de T-Mobile, Jive-n a permis de réaliser des économies de 3 millions de dollars par an sur les coûts de gestion des appels. « Pour notre entreprise, c’est une solution de gestion des connaissances pour quiconque travaille en interaction avec les clients », affirme aujourd’hui Scott Tweedy.

« Les produits Jive sont intégrés à toutes les facettes de nos activités. Nous faisons partie de l'un des secteurs les plus concurrentiels. Sans Jive, nous ne pourrions pas rester compétitifs et efficaces. »
Scott Tweedy
Vice-président des ventes et du service client
T-Mobile

Témoignage de T-Mobile : la communauté du service client Jive et l’Intranet social – Will Rose

Gestion des connaissances pour le service client : meilleure collaboration au sein des équipes, notamment des équipes de RH, de marketing, et même des services juridiques. Découvrez comment Jive est devenu le pilier du support client et du service client de T-Mobile en remplaçant plusieurs systèmes, dont SharePoint et Yammer. En interne, Jive-n est devenu la source de connaissances centrale de T-Mobile pour le service client et le service commercial. En externe, Jive-x prend en charge la communauté de clients de T-Mobile.