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Industries:
  • Augmentation de 30 % de la satisfaction de la clientèle 
  • Réduction du nombre d'appels de 40 %
  • > 1 million de visiteurs uniques par mois

Communauté de support client Jive-x

T-Mobile : la communauté de support Jive-x aide des millions de clients et permet d'économiser des millions de dollars

Une amélioration substantielle de la satisfaction et de la fidélité

En abandonnant les contrats de service aux clients en 2013, T-Mobile a mis les bouchées doubles vis-à-vis du service client. Sans frais de résiliation, la seule chose qui dissuadait les clients de partir chez un autre opérateur était leur satisfaction et leur fidélité. Il fallait donc offrir un service en ligne et une expérience d’assistance inégalés. Comment ? Grâce à la communauté de clients Jive-x de T-Mobile. Jive-x a remplacé plusieurs plateformes web par une seule plateforme, répondant à tous les besoins (articles de base de connaissance, documents, tutoriels vidéo, discussions d’utilisateurs…).

Tout est conçu pour fournir des réponses rapides et exactes aux questions des clients, afin de résoudre rapidement leurs problèmes. La communauté a tout de suite été un succès, avec une adoption massive et des impacts décisifs sur la satisfaction des clients, la réduction du nombre d’appels et la qualité de l’assistance fournie. Aujourd’hui, cette communauté est au cœur de la stratégie client de T-Mobile, et de sa compétitivité globale.

« Jive doit passer avant tout. Il est à la base de tout ce que nous entreprenons. »
Krissy Espindola
Director of Knowledge Management and Social Customer Support
T-Mobile