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Témoignage de T-Mobile : la communauté du service client Jive et l'intranet social – Will Rose

Gestion des connaissances pour le service client : meilleure collaboration au sein des équipes, notamment des équipes de RH, de marketing, et même des services juridiques.

Hear how Jive became the engine of customer support and service at T-Mobile, replacing multiple systems including SharePoint and Yammer. Internally, Jive-n is T-Mobile’s central knowledge source for customer service and sales. Externally, Jive-x powers T-Mobile’s online customer community.


T Mobile : transcription du témoignage de Will Rose

Je m’appelle Will Rose, je suis le gestionnaire de la communauté d’entreprise de T-Mobile. Nous avons 40 000 collaborateurs en interne, 60 000 au total si l’on compte nos partenaires, et tous utilisent Jive pour aider nos clients en interne, par téléphone et dans nos boutiques, ainsi que sur notre site Web, tmobile.com. T-Mobile utilise Jive depuis deux ans. Chez T-Mobile, nous étions confrontés à un problème majeur : pouvoir suivre le rythme de l’évolution technologique dans la communication mobile. De nouveaux téléphones arrivent sans cesse sur le marché, – Android, Windows Mobile, et maintenant les téléphones Windows et Blackberry – et tous ces fabricants et toutes ces plateformes différentes sont en constante évolution. Pour nous, ces changements étaient difficiles à suivre du point de vue du contenu. Lorsque nous avons découvert Jive pour la première fois, nous avions environ 15 systèmes différents pour gérer nos connaissances. Les différents services de notre entreprise utilisaient différents outils pour stocker les documents et articles inhérents à leurs différents secteurs d’activité. Jive a vraiment permis de rassembler tous ces systèmes et outils en une seule plateforme que nous utilisons pour gérer notre intranet. C’est notre principale source de connaissances, elle est utilisée par l’ensemble de l’entreprise : service client, service commercial ou bien encore services marketing.

Lorsque nous avons commencé à comparer les outils sociaux, nous avons retenu trois ou quatre fournisseurs. Nous utilisions, comme je l’ai dit, 15 plateformes différentes en interne. En externe, nous avons actuellement trois plateformes différentes. Une pour héberger les vidéos, une autre pour héberger notre documentation et une dernière qui nous permet d’avoir un forum qui sort de l’ordinaire. Nous voulions rassembler toutes ces plateformes en une seule et même entité. Jive a relevé ce défi : en effet, elle peut gérer tous ces différents types de contenus et ce de manière très efficace.

Nous avons d'autres outils, comme Yammer, par exemple. Personne ne l'a jamais vraiment utilisé. Cet outil a été bien peu adopté. Je ne pense pas que les gens le trouvaient inutile, mais c'était un outil à part, donc encore un autre outil à utiliser.
Customer Headshot
Will Rose
Enterprise Community Manager
T-Mobile

SharePoint fait partie des systèmes que nous avons pu remplacer par Jive. Nous utilisions de nombreux systèmes de suivi différents, ainsi que des formulaires à remplir pour les demandes de souscription et de modification. Nous l’utilisions également comme plateforme de partage de documents, de contrôle de versions, et pour d’autres choses de ce type. Nous avons découvert que Jive pouvait remplacer tous ces systèmes et outils. La plupart des membres de nos équipes du service client et du service commercial utilisent maintenant exclusivement Jive et ont abandonné SharePoint.

Les deux principales équipes qui utilisent Jive sont celles qui travaillent pour notre service client : l’équipe en lien direct avec la clientèle et notre équipe de support. Nos services commerciaux l’utilisent également, dans nos boutiques et chez nos partenaires. D’autres équipes, comme les ressources humaines, les services juridiques et marketing, sont aussi devenues adeptes de Jive. Elles l’utilisent toutes pour collaborer et tirent vraiment le meilleur parti de la plateforme en partageant leurs idées et leur documents sur Jive. En ce qui concerne le service client, la mise en place de Jive a eu des répercussions sur divers paramètres. Comme, par exemple, le temps d’attente des clients sur nos lignes téléphoniques. Réduire le temps qu’un représentant met pour localiser des informations et fournir la réponse attendue à un client a vraiment été bénéfique pour notre entreprise. La satisfaction de nos agents s’est améliorée, car ils ne parvenaient pas toujours à trouver les informations nécessaires sur tous nos anciens outils. Maintenant, le fait de disposer de toutes les informations au même endroit les rend beaucoup plus efficaces. Ils peuvent également collaborer les uns avec les autres et partager des informations qui n’ont pas été publiées par notre entreprise dans le cadre d’un lancement de produit. Par exemple, ils peuvent poser des questions et partager les différentes réponses qu’ils ont obtenues pour s’entraider. Nos équipes apprécient vraiment ce système. Sans Jive, nos agents du service client, du service commercial et nos clients en ligne se retrouveraient sans ressource pour les connaissances, la collaboration et le partage des idées. Cela aurait vraiment un impact significatif sur l’entreprise. Cela les rendrait fous, nous ne pourrions peut-être même plus prendre en charge les appels.