skip navigation

Video

 La communauté du support client Jive pour fidéliser la clientèle

T-Mobile s'appuie sur sa communauté de support client Jive-x pour améliorer la satisfaction des clients, réduire le nombre d'appels et faire des économies.

Jive-n-powered employee collaboration and Jive-x-powered communities are the centerpiece of T-Mobile’s customer-centric strategy, driving up satisfaction while enabling huge efficiency gains and saving millions of dollars.


Témoignage de T-Mobile - Transcription du témoignage de Krissy Espindola

Au début de l’année, nous avons dévoilé notre stratégie Uncarrier. Et pour nous, cela consiste avant tout à éliminer les normes encombrantes des connexions sans fil. Que ce soit à travers les contrats ou les données à l’étranger, nous voulons nous rapprocher de nos clients et améliorer davantage leur expérience avec leur fournisseur d’accès. C’est là que Jive intervient : nous avons construit un centre de connaissance et d’information qui permet à nos employés de servir rapidement nos clients. Nous voulions repérer sans tarder les problèmes de notre gamme de produits, reprendre les produits concernés et régler tout problème aussi vite que possible. Enfin, nous souhaitons vraiment nous rapprocher de nos clients et instaurer une relation de qualité avec eux.

C'est vraiment une solution tout-en-un pour nos représentants. Chez T-Mobile, nous n'utilisons que deux outils : notre système de facturation et Jive. En externe, il s'agit aussi de notre seul dispositif d'assistance client.
Customer Headshot
Krissy Espindola
Director of Knowledge Management and Social Customer Support
T-Mobile

Chaque fragment d’information – contenu, communication ou formation –, est déposé sur Jive pour nos équipes de première ligne. Tout est alors accessible dès qu’un client entre dans une boutique, appelle T-Mobile par téléphone, discute avec nous sur un chat en ligne ou nous rend visite sur Facebook ou Twitter. C’est vraiment une solution tout-en-un pour nos représentants. Chez T-Mobile, nous n’utilisons que deux outils : notre système de facturation et Jive. En externe, il s’agit aussi de notre seul dispositif d’assistance client. Notre site d’assistance T-Mobile.com fonctionne avec Jive. Que vous soyez membre de notre communauté Jive ou non, tout notre contenu consacré à l’assistance y est centralisé. Donc, si vous visitez notre site Web, sachez que tout est géré par Jive. Vous pouvez visualiser le contenu ou vous connecter pour participer et vous impliquer. Pour vous donner une idée de la portée de Jive, nous avons 17  centres d’appel internes, 18 centres à l’étranger, 2 000 boutiques de vente au détail, 70 000 postes de distribution ainsi que quatre marques uniques, tous optimisés par Jive et appréciés par les 43 millions de clients de la grande famille T-Mobile et MetroPCS.

Cela nous aide à comprendre ce que les clients pensent de notre marque. Nous pouvons créer de liens avec nos clients et résoudre leurs problèmes. Toute notre stratégie s'articule autour de cet outil.
Customer Headshot
Krissy Espindola
T-Mobile

Nous avons rencontré un succès phénoménal avec Jive. Nous avons réduit notre budget de fonctionnement de manière significative. Auparavant, la création de contenu et la publication étaient assurées par 80 personnes. Nous avons diminué ces effectifs d’environ 70 %, ce qui nous a permis d’économiser 8 millions de dollars en trois ans. Le score de satisfaction de nos clients a grimpé de 30 %, ce qui démontre qu’ils sont ravis de notre service : ils sont plus fidèles et contactent moins les centres d’appel. Notre taux de réduction d’appels s’est également envolé de presque 40 %. Aujourd’hui, nous résolvons les soucis des clients nettement plus rapidement. Et si vous appartenez au secteur des centres d’appels, ou si vous y avez déjà travaillé, vous savez que c’est véritablement le nerf de la guerre. Jive est devenu indispensable à notre succès. Ce dispositif est véritablement à la base de tout ce que nous entreprenons. Il nous aide à comprendre ce que les clients pensent de notre marque. Nous pouvons créer des liens avec nos clients et résoudre leurs problèmes. Toute notre stratégie s’articule autour de cet outil.