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Témoignage de T-Mobile : un intranet Jive-n pour remplacer la base de connaissances destinée au service client

Découvrez comment Jive-n et Jive-x ont créé une véritable cohésion entre les services en contact direct avec la clientèle et le service commercial de T-Mobile, ce qui a permis à la société de faire de nouvelles économies et d'obtenir un meilleur taux de satisfaction des clients.


Transcription

Bonjour, je m’appelle Scott Tweedy. Je suis responsable adjoint des ventes et du service client chez T-Mobile. Le problème que nous voulions résoudre en choisissant Jive concernait notre réel besoin de contenu. Nous avions besoin d’un référentiel pour la gestion de contenu. C’est du moins ce que nous pensions, parce que nous avions du mal à vraiment cerner nos besoins. Aujourd’hui, soit quelques années après la mise en place de Jive, nous constatons que Jive a résolu beaucoup plus de problèmes que prévu, et pas seulement en matière de contenu. Pour nous, tout repose sur la collaboration, le contenu, les informations, l’efficacité, et l’apport de nouvelles valeurs au sein de l’entreprise.

Nous avons vraiment mis en place cette solution pour que les représentants en relation directe avec les clients — qu’ils fassent partie du service client ou qu’ils travaillent dans les boutiques de vente au détail — puissent communiquer entre eux et se tenir informés de ce qu’il se passe dans l’entreprise. Nous avons tiré parti des ressources des deux canaux en donnant un seul message au client, et la satisfaction client a par conséquent augmenté de façon significative. Nous avons complètement abandonné une quinzaine de systèmes très connus pour les remplacer par Jive. Résultat : nous sommes passés de plus de 80 personnes travaillant à temps plein ou équivalent sur ces processus à un effectif inférieur à 40. Cette équipe réduite réalise de bien meilleurs résultats, est plus réactive et se concentre davantage sur le client.

Je pense que l’important dans cette expérience, c’est que nous essayions d’aller dans une nouvelle direction, et que tous les experts en informatique et autres disciplines de la société nous y poussaient, mais que cela n’a pas marché. Lorsque nous avons pu lancer notre première instance Jive en moins de trois heures et commencer à l’utiliser, la machine s’est vraiment mise en marche. J’ajouterais que nous faisons partie de l’un des secteurs les plus concurrentiels. Sans Jive, nous ne pourrions pas rester compétitifs et efficaces. Jive est au cœur de la culture d’entreprise de T-Mobile.