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Témoignage de Tableau Software : Communauté Jive-x pour la fidélisation des clients

Une incroyable transformation s'est produite quand Tableau Software a abandonné les forums de discussion traditionnels consacrés aux questions-réponses pour lancer une communauté Jive-x dotée de multiples fonctionnalités et consacrée à la fidélisation des clients.

Hear from Dustin Smith, Community & Product Marketing Manager at Tableau Software, how Tableau customers are more engaged than ever, providing peer-based support, contributing great product ideas and acting as an extension of the marketing team.


Transcription - Tableau Software

Les solutions de Jive Software nous permettent d’assister notre communauté externe de clients. Elles nous ont permis de bâtir un réseau de connexions intéressant entre nos clients et nous, mais aussi entre nos clients eux-mêmes. Avant le déploiement de Jive, nous utilisions un formulaire basique avec l’aide de nos développeurs Web. Mais si nous voulions d’autres fonctionnalités, et même lorsque nous souhaitions apporter de simples modifications, nos développeurs devaient y passer de nombreuses heures de travail, et nous n’avions pas le temps nécessaire.

Après le déploiement de Jive, nous avons soudain pu faire tout ce que nous voulions auparavant : former rapidement et facilement des groupes sans devoir recourir à des développeurs Web, utiliser le module d’idées pour obtenir des retours sur les produits de sorte à ce que nos développeurs puissent concevoir un produit plus solide et performant, développer la ludification et encourager les clients désireux de participer davantage à aider d’autres clients.

Toutes ces choses sont devenues possibles au quotidien pour les personnes comme moi qui n’ont pas de connaissances approfondies en termes de développement. On a assisté à une implication accrue des clients de Tableau, une fois que nous avons commencé à proposer plus qu’un simple formulaire de questions-réponses.

On a découvert que les utilisateurs nous arrivant désormais par milliers ne se contentent pas de poser des questions à Tableau. Ils répondent aussi aux questions des autres.
Customer Headshot
Dustin Smith
Gestionnaire marketing produits et communauté
Tableau Software

Chaque résolution apportée à une question dans la communauté peut éviter la création de 5, 10, 15 ou 20 tickets adressés au service de support. Des centaines de réponses apportées en une semaine ou un mois représentent au cours des ans des milliers d’appels en moins. C’est une aide très précieuse pour Tableau Software. De plus, et on n’y avait presque pas pensé au départ, le déploiement du module de conceptualisation a permis de recevoir des retours très utiles de nos clients. Notre équipe développement a bâti des liens inégalés avec la communauté, ce qui l’aide énormément à élaborer le plan produit.

Enfin, la communauté de Tableau permet à notre équipe commerciale de travailler avec nos clients existants pour accroître la loyauté. En plus de vendre de nouveaux comptes, il est utile de pouvoir montrer une communauté de support active et de pouvoir affirmer qu’« en devenant client de Tableau, on entre dans un véritable clan. On rejoint la famille des clients et employés de Tableau. » Le rendement, la valeur, et la capacité pour Tableau de communiquer avec ses clients au niveau souhaité et exigé, sont parmi les nombreux avantages de Jive. Jive permet ainsi à Tableau de jouer son rôle auprès de ses clients.