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Les packs d'assistance client Jive

PACKS DE SERVICE CLIENT DE POINTE, OPTIMISÉS PAR LA PLATEFORME DE COLLABORATION JIVE

Des centaines d'entreprises prestigieuses et des millions d'utilisateurs à travers le monde dépendent de Jive pour effectuer leur travail, fidéliser leurs clients et devenir les meilleurs de leur secteur. Nous savons que votre succès dépend de notre réactivité lorsque des questions ou des problèmes surviennent. Dans ce cas, l'assistance client de Jive (JCS) est présente. Grâce à la communauté en ligne, aux ressources d'assistance mises en place par Jive ainsi qu'à nos experts produit toujours à l'écoute, l'assistance client de Jive sera toujours présente pour résoudre rapidement vos problèmes, vous permettre de tirer pleinement profit de votre implémation Jive et obtenir des résultats commerciaux époustouflants.

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Jive Community Recognized in 2015’s Top Ten Web Support Sites

The Jive Community received accolades for increasing customer satisfaction and reducing costs through a world-class self-service solution built on the market-leading Jive-x external community software.

See the Press Release

En cas de doute, veuillez envoyer vos questions à l’assistance.Si le problème n’est pas résolu par celle-ci, un agent vous dirigera vers la ressource adéquate.

Options d’assistance de Jive

Les déploiements mis en place par Jive varient en termes de taille, de complexité et de sensibilité. Dans cette optique, l’assistance client de Jive (JCS) propose trois formules des services différentes pour répondre aux demandes les plus diverses :

  • JCS Argent (Standard)
  • JCS Or
  • JCS Platine

Vous pouvez également consulter nos conditions d’assistance.

JCS Argent (Standard)

JCS Argent propose une assistance produit complète grâce aux ressources en ligne et à nos experts produit.

Le programme JCS Argent comprend les options suivantes :
  • Un accès aux nouvelles fonctionnalités, mises à jour produit et correctifs disponibles sur le domaine public
    Il permet de s’assurer que les clients disposent des dernières mises à jour produit et innovations.
  • Un accès à la communauté de clients en ligne dans la section support client de Jive
    Grâce à Jive, la communauté connecte les clients avec leurs collègues et met à leur disposition des contenus importants, comme de la documentation et les pratiques d’excellence afin de garantir succès et satisfaction.
  • Support client Jive en ligne : espace assistance MyJive™
    En plus de l’assistance libre-service au sein de la communauté, vous pouvez accéder à votre propre espace d’assistance MyJIVE, un espace en ligne privé permettant de communiquer socialement avec Jive. C’est bien plus que de l’assistance : il ne s’agit pas simplement d’un espace permettant de gérer les tickets soumis à l’équipe de support et d’interagir à leur sujet. Cet espace permet également de collaborer avec Jive sur des projets, des initiatives et bien d’autres points.
  • L’assistance des experts de l’équipe support client de Jive
    Les clients peuvent compter sur l’équipe support de Jive pour obtenir une assistance rapide en cas de besoin.

JCS Or

JCS Or offre une assistance prioritaire. Soyez assurés de recevoir rapidement le meilleur service ainsi qu’une supervision continue afin que toutes les actions du support client soient en adéquation avec votre activité. Recommandé pour les organisations ou les déploiements de taille moyenne à importante, dans des cas complexes ou sensibles d’un point de vue commercial.

Le programme JCS Or comprend les options suivantes :
  • Tous les bénéfices du programme d’assistance client JCS Argent
  • Notre meilleur délai de réponse face à un problème selon nos accords de niveau de service
  • Supervision préventive pour la gestion des problèmes
    Permet de s’assurer que les demandes d’assistance reçoivent une réponse prioritaire et que les actions que nous mettons en place répondent aux besoins de votre entreprise, dans chaque situation. Une supervision préventive permet d’assurer la réussite avec une résolution plus rapide et un engagement plus fort du support client Jive.
  • Nom du contact à qui faire remonter les cas
    La personne chargée de collecter les remontées de cas est disponible en cas de besoin pour vous accorder toute son attention et vous offrir une grande visibilité sur les problèmes critiques. Elle vous communiquera des mises à jour de statut détaillées, jusqu’à la résolution du problème.
  • Analyse trimestrielle des opérations mises en place par le Support client
    Permet de s’assurer que le support client de Jive est toujours en adéquation avec votre organisation. Lors de ces réunions trimestrielles, nous analysons les problèmes rencontrés lors du trimestre précédent, nous comparons les performances du support client par rapport à nos engagement, nous étudions les problèmes non-résolus et les événements ou activités essentiels qui requièrent une assistance particulière.

JCS Platine

Recommandé pour les grandes entreprises et/ou les déploiements complexes et essentiels à l’organisation, qui requièrent une réponse et une résolution rapides, ainsi que des interactions continues avec le support client de Jive. Grâce à l’attention continue de votre chargé de compte technique et aux réponses prioritaires de notre meilleure équipe d’experts, les clients ayant souscrit à l’offre JCS Platine bénéficient de coûts de possession réduits. En outre, l’adoption par les utilisateurs est accélérée et la valeur commerciale des déploiements de Jive est décuplée.

Le programme JCS Platine comprend les options suivantes :
  • Tous les services compris dans les offres JCS Argent et JCS Or
  • Un chargé de compte technique (TAM) désigné.
    Le chargé de compte technique désigné supervise l’expérience du client à travers l’assistance, tout en donnant des conseils préventifs afin de d’éviter les problèmes et de soutenir vos objectifs de déploiement. Cette relation est essentielle pour gérer votre déploiement de Jive de manière optimale et obtenir les meilleurs résultats, un degré de satisfaction et une valeur à la hauteur de vos attentes.
  • Une assistance assurée par des spécialistes correspondant aux critères Platine.
    Nous savons que le temps est toujours un facteur essentiel lorsque la productivité de votre organisation est en jeu. C’est pourquoi nos meilleurs experts produit sont mis prioritairement à disposition des clients ayant souscrit au programme JCS Platine.
  • Analyse mensuelle des activités opérationelles de l’équipe de Support client
  • Analyse hebdomadaire des problèmes et planification tactique des événements
  • Analyse trimestrielle des lancements de produits
  • Analyse trimestrielle de l’usage des produits et de leur adoption

Niveaux de service d’assistance client selon les forfaits

Argent Or Platine
Sévérité 1 Temps de réponse initial 1 heure 30 minutes 30 minutes
Sévérité 2 Temps de réponse initial 1 jour ouvrable 2 heures ouvrables 2 heures ouvrables
Sévérité 3 Temps de réponse initial 1 jour ouvrable 4 heures ouvrables 4 heures ouvrables

Comparatif des niveaux de service d’assistance client

Argent Or Platine
Gestion proactive des problèmes No Yes Yes
Analyse des opérations No Trimestriel Chaque mois
Nom du contact pour les remontées de cas No Yes Yes
Gestion prioritaire des problèmes No No Yes
Chargé de compte technique No No Yes
Analyse tactique No No Chaque semaine
Analyse de l’usage des produits No No Trimestriel
Analyse des lancements des produits Jive No No Trimestriel
Pour en savoir plus, veuillez contacter le responsable commercial de votre compte Jive.

Les clients souhaiteront peut-être également se référer aux conditions générales du service client.